Cosa sappiamo sulle “categorie alberghiere”?
La categoria influenza molto le aspettative del viaggiatore e spesso è uno dei principali motivi di insoddisfazione del viaggio. Quando soggiorniamo in un nuovo albergo siamo immancabilmente portati ad esprimere giudizi basati sul confronto con le precedenti esperienze personali e sullo standard al quale siamo abituati nel nostro paese di origine. Ci è più difficile tener conto delle diverse normative locali, spesso sconosciute, o dimentichiamo più semplicemente di riflettere sulle differenze oggettive e soggettive di ciascuna località. In Italia per esempio la classificazione viene decisa sulla base di ben 20 leggi regionali con criteri, ad esempio l'ampiezza delle camere e i servizi offerti agli ospiti, molto diversi gli uni dagli altri! Una ulteriore contraddizione nasce dal fatto che la classificazione alberghiera viene dovunque assegnata sulla base di parametri puramente quantitativi, senza criteri qualitativi come l'affidabilità dei materiali impiegati per l'arredo, la qualità professionale del personale addetto all'accoglienza e al servizio, la cultura professionale del direttore o del gestore dell'albergo. La categoria, anche in Italia, resta immutata fintanto che l'albergo stesso non richieda un'eventuale modifica. Questo genera disappunto se ci troviamo ad alloggiare in alberghi della stessa città, della stessa categoria ma con evidenti sproporzioni nella qualità del comfort strutturale e del servizio professionale offerto! Sempre più spesso si propongono alberghi di 3 stelle molto curati e con un servizio eccellente, a prezzi addirittura superiori a quelli di categoria più elevata. Non esistono infatti, nemmeno in Italia, fasce tariffarie distinte per categoria. In effetti è il cliente che decide la categoria dell'albergo con il gradimento, in qualche modo è sempre il cliente a decidere il prezzo determinandone l'occupazione. Il sito “Trip Advisor” nella rete è tra gli esempi più indicativi del fenomeno. Dopo i primi esperimenti degli operatori turistici che affiancavano alla categoria ufficiale dell'albergo anche “il giudizio” proprio o della clientela, peraltro opinabile per la natura personale del commento e per la necessaria scelta lessicale nella comunicazione in una brochure pubblicitaria, è sempre più diffuso, anche nel mondo alberghiero internazionale, il progressivo svincolo dalle tradizionali categorie alberghiere (gli anglossassoni non le hanno mai avute) per puntare sulla segmentazione di mercato che tenga conto dei parametri qualitativi oltre che quantitativi, elaborando un profilo più accurato sulla tipologia degli ospiti ai quali gli alberghi si rivolgono: famiglie, coppie, business, vacanzieri e così via. Un altro fattore determinante è la locazione della struttura - sulla spiaggia, in centro città, vicino a mezzi di trasporto – con “facilities” adeguate che ne determinano lo standard e di conseguenza la tariffa. In altri casi la poca ricettività di alcuni Paesi, fa sì che alberghi di bassissimo livello costino come lo Sheraton di New York. Con il diffondersi di una maggiore “cultura turistica”, e pur senza obblighi di legge, le ristrutturazioni o le nuove strutture vengono dotate di impianti sprinkler (sistema idraulico che interviene in maniera automatica in caso di principio di incendio inondando la camera d'acqua), ottengono la certificazione HACCP (hazard analysis and critical control point) relativa alla manipolazione, distribuzione e conservazione del cibo. Quest'ultimo caso è abbastanza evidente in Egitto dove sicuramente anche grazie ai controlli per la certificazione – molti alberghi e navi lo hanno adottato -, sono quasi del tutto trascurabili i casi di infezioni intestinali.
Le grandi holding alberghiere hanno differenziato al proprio interno i vari marchi per proporre al mercato prodotti facilmente riconoscibili per status, prezzo e qualità. Un esempio: Intercontinental Hotels group propone Intercontinental nel settore lusso, Crowne Plaza nella fascia medio/alta, Holiday Inn, il più diffuso , medio/bassa, prevalentemente commerciale, per turismo d'affari. Gli Express by Holiday Inn infine sono i meublè della compagnia. Il gruppo Hilton ha 8 brand, quello Accor (4000 alberghi in tutto il mondo) ne ha 11. Nel lusso Accor propone Sofitel ma l'appena rinnovato Sofitel Gezirah del Cairo, centralissimo, è molto diverso dal Sofitel Sphinx di Giza. Tra le tante differenze, il primo albergo di città, il secondo più resort. Novotel per la fascia medio/alta e Mercure Ibis per quella bassa del gruppo francese.
In estremo Oriente le grandi catene hanno lussuosissimi alberghi ma la cordialità, la gentilezza degli addetti e la pulizia non sono frutto di training aziendali; è l'attitudine della popolazione. Molti piccoli alberghi sono case ospitali, pulitissime, con ottimi servizi a prezzi che permettono di costruire itinerari contenuti nella spesa ma altamente curati.
Lo standard del servizio nella sua accezione più ampia dipende anche dalla percezione individuale ma la differenza si fa con le informazioni, con il buon senso e con un approccio meno consumistico e più interessato alla conoscenza del mondo.
